Het beheren, beheersen en goed samenwerken van een facilitaire keten kan een lastige zaak zijn. Als Managing Agent ben je integraal verantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening en de regievoering over de gecontracteerde leveranciers van de NS. De facilitaire dienstverlening is vormgegeven door middel van het Service Excellence model. Hoge klanttevredenheid en optimale klantbeleving door excellerende ketenpartners. Deze aanpak kenmerkt zich vooral doordat alle betrokken medewerkers van de ketenpartners, van strategisch tot operationeel niveau goed samenwerken en kunnen excelleren in hun eigen vakgebied. Zij zijn klantgericht, beschikken over een integraal zintuig zodat zij elkaar goed kunnen ondersteunen, tonen vakmanschap en eigenaarschap.

WHY Trainingen heeft de afgelopen jaren in verschillende rollen geholpen met de eerste aanzet van deze andere manier van ketensamenwerking en implementatie van Service Excellence. Door middel van de keten coaching hebben wij de ketenpartners meegenomen in het concept waardoor zij beter presteren en zorgen voor een 8+ klantbeleving.

Als belangrijk borgingsinstrument in de ketensamenwerking heeft WHY Trainingen een ketenscan ontwikkelt om te meten wat de huidige beleving is binnen de keten, hoe de klant en de keten het zou willen gekoppeld aan de facilitaire visie op service excellence. Het helpt de keten om te begrijpen en te ervaren welke behoeften er zijn en op welke wijze deze ingevuld zouden moeten worden. De scans zijn doorlopen met een brede groep ketenpartners uit alle lagen. Vanuit hun eigen perspectief konden zij hun visie en beleving op de keten samenwerking geven.

Bij beleving binnen de facilitaire dienstverlening gaat het vooral om omgeving, faciliteiten, ervaring, houding & gedrag en competenties, maar bovenal om integraal te WILLEN samenwerken. In de afgelopen periode zijn er verschillende ketenscans afgenomen, waarbij een 0-meting als uitgangspunt is gebruikt. Op het gebied van competenties stonden o.a. vakmanschap, eigenaarschap, integraal zintuig en oplossingsgerichtheid centraal. Op het gebied van samenwerken is er gekeken naar de 5V’s bestaande uit; Vrijheid, Verantwoordelijkheid, Vertrouwen, Voldoening en Verbinding.

De scans gaven op alle onderwerpen een goed beeld van de bevindingen in de landelijke regio’s. Wat er moet gebeuren om als keten nog beter te presteren om het gewenste niveau van ketensamenwerking te blijven borgen. Na de uitwerking van de scans zijn de bevindingen, resultaten, actie- en verbeterpunten door ons teruggekoppeld aan de managing agent en de ketenpartners tijdens het strategisch overleg. Ook zijn er in de diverse regio’s diverse tactische- en operationele keten overleggen bijgewoond en is er terugkoppeling gegeven.

Met de resultaten en nieuwe inzichten in de hand kan de keten zich doelbewust en gericht inzetten voor versterking van de keten. Dit komt de samenwerking en efficiency van de processen ten goede en op de koop toe zal het kostenniveau ook dalen.

Betere prestaties in de keten staan garant voor het beter bedienen van de klant!